近日，航班超售話題引發社會廣泛關注。什么是航班超售？當遇到航班超售時，旅客有哪些選擇？如何進一步規范超售服務，更好保障旅客權益？圍繞這些問題，記者對中國航協有關專家作了采訪。
問：什么是航班超售？為什么會出現超售的情況？
答：在日常出行中，會有旅客因行程安排調整、交通擁堵等多種情況，沒能搭乘預定航班。在一般情況下，民航客票的有效期為一年。旅客因故未乘機，可以根據客票使用條件，改乘其他日期的航班。同時，機票屬于典型的時效性商品，臨近起飛時退票釋放的座位很難再次售出，航班一旦起飛，空置座位也會徹底失去使用價值。一部分旅客因誤機而造成座位浪費，而另一部分旅客在運輸旺季買不到客票，這對旅客和航空公司而言都是一種損失。面對“一票難求”的航班，未買到機票旅客的出行訴求也需要關注。為避免上述情況發生，國際民航通行做法是，由航空公司通過科學預測旅客退票及誤機率，對航班設定一定范圍的超售比例。
從法律與合規層面來看，我國《公共航空運輸旅客服務管理規定》等民航規章對航班超售的前提、超售后的處理程序、對消費者權益的保護等均有明確規定。如航空公司執行相關規定，其有關行為具有合法合規性。
問：在暑運、春運等航班繁忙時期，出現航班超售的概率高不高？
答：據航空公司統計，已購客票而未乘機的旅客約占客票銷售總量的4%~5%。航空公司會在旺季“滿座”的航班上設定一定范圍的超售比例，通常維持在3%左右，既能滿足更多旅客出行需求，也能減少座位浪費。航班超售操作始終處于可控范圍內，旅客因超售而被拒絕登機屬于低概率觸發事件。
在暑運、春運等繁忙時期，航班的客座率確實較高。但航空公司的收益管理部門會動態關注航班銷售情況，實時調整銷售策略，避免發生實際超售情況。因此，即便在客流高峰期，絕大多數情況下航班也不會發生實際超售。有航空公司數據顯示，該公司2025年實際超售人數占全部訂座人數的比例不到萬分之零點三。
問：當旅客遇到航班超售情況時，將面臨哪些選擇？如果配合航空公司放棄這個航班，旅客可獲得哪些收益或補償？如果旅客堅持要搭乘這個航班，該如何處置？
答：在發生航班超售時，航空公司嚴格遵循“自愿優先、保障特殊群體、妥善安置補償”的原則進行處置。
航空公司會第一時間公開征集自愿放棄行程的旅客，并與自愿者協商補償條件（一般參照各公司運輸總條件中的約定）。對于因超售無法登機的旅客，航空公司會積極提供無條件全額免費退票或免費改簽服務，盡可能安排旅客搭乘臨近航班出行。對于當日無法成行導致滯留的旅客，航空公司會提供免費住宿、餐飲及交通接送等配套保障。此外，航空公司會根據需要向因超售而導致自愿放棄行程或者被拒絕登機的旅客出具書面憑證，并給予相應補償。
在自愿者不足的情況下，航空公司會依據優先登機原則確定被拒絕登機的旅客。在此過程中，會優先保障老年人、孕產婦、殘疾人、未成年人、團隊旅客、中轉旅客等特殊群體。
問：如果旅客遇到航班超售被拒絕登機的情況，可以主張維護自己的哪些權益？可以通過哪些渠道維護這些權益？
答：旅客的知情權與選擇權將得到切實保障。根據相關規定和行業實踐，旅客可主張以下權益：
退改簽權益——獲得無條件全額免費退票或免費改簽至后續航班的服務。
食宿保障——若因滯留產生，可獲得免費的餐飲、住宿及交通接送服務。
經濟補償——獲得航空公司提供的相應經濟補償，但損失賠償額不得超過訂立合同時預見或應當預見到的損失。
旅客可以通過與航空公司現場工作人員溝通、撥打航空公司客服熱線維護自身合法權益。
問：據了解，中國航協正在研究超售團體標準。能否介紹這項標準制定的背景、進展情況，以及重點將推動解決哪些問題？
答：為進一步提升超售服務的規范化水平，在民航局“民航服務提質惠民年”主題活動的統一部署下，已明確要求中國航空運輸協會牽頭，組織各航空公司研究制定航班超售團體標準。
這項工作已于今年啟動，目前已經完成起草工作。根據計劃，預計將在8月面向社會公開征求意見，后續根據意見完善后盡快公布施行，保障廣大旅客的合法權益。
該標準將重點圍繞超售信息告知規范、分級補償方案、處置流程標準等關鍵內容進行研究，旨在推動超售服務從“各自為政”向“行業統一”轉變，切實筑牢旅客權益保障底線。
問：目前，各航空公司在超售的數量、頻次、旅客補償辦法上是否有統一標準？航空公司是否有提前告知旅客超售可能性以及協商、補償辦法的義務？
答：近日，中國航協關注到有關媒體報道了京津冀三地消協約談10家航空公司及5個線上售票平臺的新聞，我立即與相關單位進行溝通，各單位高度重視京津冀消協所提意見與建議，表示在今后工作中將積極吸收采納。下一步，中國航協將組織會員單位對報道中提到的意見建議進行深入研究，通過制定行業團體標準引導行業發展，切實保障旅客知情權、選擇權。中國航協也將加強與中國消費者協會的合作，形成提升民航服務質量的合力，持續提高行業服務水平。
各航空公司根據航線、機型、淡旺季等多種因素動態調整超售操作，因此超售的數量、頻次以及相應的補償辦法和標準不盡相同。但是，超售后所遵循的征集自愿者等處置原則已被寫入《公共航空運輸旅客服務管理規定》，故各單位處置超售后的流程基本一致。各單位在細化超售管理規定中存在一定差異，這正是推動制定超售團體標準的重要原因之一，旨在未來實現行業規則的統一和細化。
航空公司負有提前告知旅客超售可能性以及協商、補償辦法的義務。目前，各航空公司已在《運輸總條件》中明確了超售規則，結合旅客實際訴求，告知形式還需要進一步完善。行業正在通過制定團體標準，進一步明確事前告知程序和標準，確保旅客的知情權得到更充分的保障。