近日，民航局發(fā)布《關(guān)于加強殘疾人航空運輸保障能力的若干措施》（以下簡稱《若干措施》），聚焦殘疾人航空出行的“急難愁盼”，從硬件設(shè)施、信息共享、服務(wù)流程等方面進一步明確殘疾人航空運輸保障具體要求，推動各單位提升服務(wù)保障品質(zhì)。《若干措施》的出臺，不僅是維護殘疾人平等出行權(quán)利的制度性承諾，更是民航服務(wù)向精細化、人性化邁出的堅實一步。
溫暖升級
從“走得了”到“走得好”
我國有超過8500萬殘疾人，疊加人口老齡化趨勢，行動障礙人群規(guī)模仍在擴大。航空出行對他們而言既是剛需，也常常是挑戰(zhàn)。
殘疾人是一個特殊的群體，需要格外關(guān)注和關(guān)心。近年來，民航局高度重視殘疾人航空出行保障。在設(shè)施建設(shè)方面，充分吸納中國殘聯(lián)、中國助殘志愿者協(xié)會和專家學(xué)者等建議，先后編制發(fā)布《民用機場旅客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》《民用機場公共信息標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》《民用機場衛(wèi)生間規(guī)劃建設(shè)和設(shè)施設(shè)備配置指南》《運輸機場旅客航站區(qū)無障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)指南》等標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)機場持續(xù)完善無障礙設(shè)施，規(guī)范建設(shè)單位加強無障礙設(shè)施建設(shè)。在服務(wù)保障方面，2014年出臺《殘疾人航空運輸管理辦法》，對購票、訂座、乘機、助殘設(shè)備存放、空中服務(wù)、服務(wù)犬等殘疾人航空出行各環(huán)節(jié)提出明確要求。10多年來，民航各單位陸續(xù)推出針對輪椅旅客、盲人旅客、聾啞旅客等群體的服務(wù)產(chǎn)品，覆蓋問詢、引導(dǎo)、手續(xù)辦理等流程，保障能力持續(xù)提升。
真情服務(wù)沒有終點。當(dāng)前服務(wù)水平與殘疾人旅客對美好航空出行的期待之間仍有差距：服務(wù)銜接不夠順暢、設(shè)施設(shè)備適配性不足、信息傳遞時有卡頓、一線人員服務(wù)能力參差不齊等痛點，讓不少殘疾人對飛行既向往又心有忐忑。如何推動殘疾人航空出行保障從“有服務(wù)”走向“優(yōu)服務(wù)”，讓殘疾人從“走得了”到“走得好”，已成為民航服務(wù)升級的必答題。
堅持問題導(dǎo)向，民航局會同中國殘聯(lián)開展專題調(diào)研，精準(zhǔn)把握殘疾人航空出行需求，廣泛聽取意見建議，形成《若干措施》的征求意見稿，并經(jīng)多輪修改，最終形成《若干措施》。民航局運輸司相關(guān)負責(zé)人介紹，《若干措施》圍繞“設(shè)施、信息、流程、人員、監(jiān)管”全鏈條發(fā)力，既對此前發(fā)布的《殘疾人航空運輸管理辦法》重點條款進行了重申，也根據(jù)殘疾人實際需求增加了多項新舉措，進一步提升殘疾人航空運輸保障合力，目的是逐步構(gòu)建“設(shè)施完備、信息暢通、流程規(guī)范、服務(wù)專業(yè)、監(jiān)管有效”的現(xiàn)代化殘疾人航空運輸服務(wù)體系，構(gòu)建保障有力、運行順暢、體驗優(yōu)良的殘疾人航空運輸服務(wù)新格局。
設(shè)施保障
從“有沒有”到“好不好”
提升殘疾人航空運輸保障能力，首先體現(xiàn)在看得見、摸得著的硬件設(shè)施上。《若干措施》將硬件設(shè)施設(shè)備的配置作為首要任務(wù)，要求機場統(tǒng)籌配置公共區(qū)域、值機柜臺、安檢通道、登機口及到達區(qū)域的無障礙設(shè)施，確保形成連貫、有效銜接的無障礙通行流線。更為重要的是，《若干措施》不僅關(guān)注硬件設(shè)施“有沒有”，更強調(diào)其功能“好不好用”，提出確保機場內(nèi)無障礙停車位、無障礙通道、輪椅坡道、盲道、低位值機柜臺、低位服務(wù)柜臺、低位飲水機、無障礙衛(wèi)生間、語音提示系統(tǒng)、屏幕顯示系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)等配置齊全、功能完好。同時，要求配備升降平臺車、輪椅、無障礙擺渡車，以及配備輪椅固定位、具備液壓傾斜功能的電瓶車等設(shè)備并定期檢查，確保設(shè)備功能正常和使用安全。
有民航業(yè)內(nèi)人士表示，“配置齊全、功能完好”8個字既劃定了量的底線，也樹起了質(zhì)的高線。無障礙不等于簡單地安裝幾處設(shè)施，而在于殘疾人能否真正用得上、用得順、用得體面。
“設(shè)施的布局是否合理、維護是否到位，直接決定了殘疾人能否獨立、順暢地完成乘機流程。”北京大興機場服務(wù)品質(zhì)部總經(jīng)理陳雪表示。北京大興國際機場自投運起便將無障礙服務(wù)設(shè)計融入其中，堅持“平等尊重、分需定制、一體設(shè)計、融合共享”原則，從乘機全流程設(shè)施輔助到人員服務(wù)細節(jié)均有精細考量，也是全國首個獲得無障礙相關(guān)機構(gòu)最高三星級認證的機場，為行業(yè)樹立了標(biāo)桿。
在北京大興機場，所有衛(wèi)生間都設(shè)有無障礙衛(wèi)生間，電動平開門、安全抓桿、鏡面斜角、低位緊急呼叫按鈕等一應(yīng)俱全，還有低位問詢柜臺、無高差行李托運坡道等，均切實回應(yīng)了殘疾人的需求。
從地面到空中，《若干措施》都有關(guān)注。《若干措施》提出承運人應(yīng)當(dāng)逐步完善客艙內(nèi)無障礙設(shè)施設(shè)備，包括配備可調(diào)節(jié)扶手、安全帶加長裝置，在客艙內(nèi)常備機上專用窄型輪椅等。事實上，國內(nèi)一些航空公司已經(jīng)走在了前列。南航地服部旅客服務(wù)中心肖英介紹，南航機上輪椅已實現(xiàn)寬體機全面配備，窄體機逐步實現(xiàn)按需保障；非電動輪椅支持登機口直接交運，配套定制封閉式打包袋，減少設(shè)備磕碰；自營場站遠機位升降平臺車已全部配備輪椅過渡坡板，正在推動廊橋?qū)Ｓ眯逼聦?dǎo)板、便攜式連接導(dǎo)板全面配齊，逐步補齊“艙門到廊橋”的銜接短板。
以人為本
從“有設(shè)施”到“有溫度”
如果說無障礙設(shè)施的硬件是骨骼，那么人性化的服務(wù)細節(jié)就是流淌其中的血液。《若干措施》處處體現(xiàn)著對殘疾人旅客的體恤與關(guān)懷。比如要求公共服務(wù)區(qū)域配備便于聽力言語殘疾人旅客交流的工具，如手寫板、帶有語音轉(zhuǎn)文字功能設(shè)備等，提供書面文字信息提示。“一塊小小的手寫板也許就能讓聽障旅客的焦慮煙消云散。”一位民航業(yè)內(nèi)人士表示。
在輪椅處理方面，《若干措施》明確殘疾人使用非電動輪椅的，可以允許到艙門口托運與交回，或帶入機艙存放，鼓勵允許電動輪椅到艙門口托運。這一規(guī)定大大減少了輪椅旅客在值機柜臺就交出輪椅、被迫“二次轉(zhuǎn)移”的不便，讓殘疾人旅客能夠更從容、更有尊嚴地完成登機過程。此外，明確優(yōu)先安排輪椅旅客經(jīng)廊橋登離機，在采用廊橋或升降平臺車保障時，統(tǒng)一配備尺寸適宜的斜坡導(dǎo)板，加強停車樓（場）無障礙車位管理，避免占用現(xiàn)象。措施雖小，卻實實在在地減少了殘疾人旅途中的磕絆。
廣州白云機場第二航管分公司安全質(zhì)量部負責(zé)人區(qū)詠琦介紹，廣州白云機場6月印發(fā)《廣州白云國際機場無障礙服務(wù)規(guī)范》，從設(shè)施配置、服務(wù)流程、人員培訓(xùn)、信息管理到應(yīng)急處置建立了全鏈條全覆蓋的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系。“規(guī)范不僅明確了‘做什么’，更細化了‘誰來做、怎么做、做到什么程度’，讓一線保障有章可循、有據(jù)可依”。
服務(wù)的溫度最終要靠人來傳遞。區(qū)詠琦認為，所有一線服務(wù)人員都應(yīng)接受常態(tài)化的殘疾人服務(wù)意識與技能培訓(xùn)，從正確搬運輪椅的“硬技能”，到與不同障別旅客溝通的“軟素養(yǎng)”，都要內(nèi)化為職業(yè)本能。只有服務(wù)人員具備了能力，對殘疾人的關(guān)懷與尊重才能真正落地。
民航各單位一線服務(wù)人員數(shù)量龐大、能力參差不齊，導(dǎo)致現(xiàn)場保障時在信息溝通、服務(wù)銜接、應(yīng)急處置等方面出現(xiàn)過溝通不暢的情況。《若干措施》提出，應(yīng)當(dāng)將殘疾人服務(wù)保障內(nèi)容納入地面服務(wù)人員、客艙乘務(wù)員的必修培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)涵蓋法律法規(guī)、服務(wù)意識、溝通技巧、殘疾類型與服務(wù)方法、基礎(chǔ)輔助設(shè)備識別與使用、應(yīng)急處理等。同時，強化安檢人員培訓(xùn)，增強尊重殘疾人旅客的意識，提高對助殘設(shè)備的識別能力。區(qū)詠琦說，這要求我們在落實合規(guī)性的同時，避免給殘疾人旅客帶來不友好體驗或心理不適。
聯(lián)動協(xié)同
從“各管一段”到“環(huán)環(huán)相扣”
如果說硬件是骨架，人性化細節(jié)是血肉，那么標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程就是讓整個系統(tǒng)順暢運轉(zhuǎn)的經(jīng)絡(luò)。航空運輸保障涉及航空公司、機場、地面服務(wù)、安檢等多個主體，任何一個環(huán)節(jié)的脫節(jié)都會影響旅客體驗。《若干措施》將“堅持聯(lián)動協(xié)同”作為基本原則，要求民航保障單位之間加強協(xié)同，建立信息共享、責(zé)任明確、響應(yīng)迅速的聯(lián)動機制。
過去，殘疾人旅客常面臨“服務(wù)在環(huán)節(jié)間斷裂”的困境——預(yù)訂信息可能在機場、航空公司、地面代理人之間中斷，導(dǎo)致到達現(xiàn)場后仍需要反復(fù)溝通；各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，旅客體驗時好時壞。《若干措施》著力解決這一問題，通過信息共享和流程再造，構(gòu)建全鏈條服務(wù)閉環(huán)。
例如，要求機場綜合服務(wù)柜臺或愛心柜臺履行首問負責(zé)制，為殘疾人旅客提供“一站式”服務(wù)，協(xié)助殘疾人旅客聯(lián)系承運人、辦理乘機手續(xù)或前往安檢及候機區(qū)。鼓勵有條件的單位將服務(wù)范圍涵蓋從下車點至綜合服務(wù)柜臺、值機、安檢、候機、登機、艙內(nèi)服務(wù)、離機、提取行李、到達通道至乘車點，形成全鏈條服務(wù)閉環(huán)。
陳雪說，聚焦殘疾人真正期待的“無憂出行”，將碎片化的服務(wù)環(huán)節(jié)串聯(lián)為完整的保障鏈條，從根本上避免了旅客在各環(huán)節(jié)之間無人管、無人幫的尷尬。
高效的信息共享與協(xié)同機制是增強旅客安全感與信任感的關(guān)鍵支撐。《若干措施》要求，殘疾人旅客提出服務(wù)申請后，各單位應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注殘疾人類型及具體服務(wù)需求，并確保該信息能夠準(zhǔn)確、及時、完整地傳遞至值機、安檢、登機、客艙、地面保障等各個環(huán)節(jié)。同時，承運人應(yīng)當(dāng)建立多渠道、響應(yīng)及時的殘疾人旅客服務(wù)申請系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)站、App等渠道的信息無障礙功能。這意味著讓殘疾人在起飛之前感受到“被看見、被重視”，也是民航的努力方向。
從“各管一段”到“協(xié)同作戰(zhàn)”，這張無縫銜接網(wǎng)將確保殘疾人在航空出行的每個環(huán)節(jié)都能被看見、被回應(yīng)、被善待。當(dāng)坐輪椅的旅客可以從容地完成飛行，當(dāng)輔助器具能被完好無損地送達目的地，當(dāng)求助的聲音能在第一時間得到有效回應(yīng)時，這些具體而微的體驗共同構(gòu)成了民航服務(wù)的真實溫度，也丈量著一個社會的文明尺度。
“民航局將繼續(xù)鼓勵行業(yè)各單位出臺有針對性的服務(wù)保障措施，為殘疾人旅客航空出行提供更大便利，讓更多殘疾人敢于出發(fā)、樂于出行，在萬米高空中追逐屬于自己的遠方。”民航局運輸司相關(guān)負責(zé)人說。