近日，國(guó)航、東航、南航、海航、吉祥航空、春秋航空陸續(xù)披露4月運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。在國(guó)際局勢(shì)深刻復(fù)雜變化、油價(jià)與匯率波動(dòng)加劇、維修以及人工成本持續(xù)上漲的背景下，6家航空公司憑借需求韌性增強(qiáng)與效率提高，保持了穩(wěn)中有進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。旅客運(yùn)輸量方面，6家航空公司4月合計(jì)完成旅客運(yùn)輸量4901.65萬(wàn)人次，與2025年同期相比增長(zhǎng)2.1%。在總量增長(zhǎng)之外，結(jié)構(gòu)也在持續(xù)優(yōu)化，國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)向好，航班客座率穩(wěn)步提高……在積極變化背后，離不開(kāi)各家航空公司積極求變、“內(nèi)外兼修”的不懈探索。正是這份在風(fēng)浪中穩(wěn)住航向的定力與韌性，為其積蓄了面向未來(lái)的發(fā)展動(dòng)能。
客戶資產(chǎn)的深耕細(xì)作
前不久，東航宣布自2026年6月1日起正式上線“東方萬(wàn)里行”全新榮譽(yù)等級(jí)——“終身白金”。這一等級(jí)并非簡(jiǎn)單的消費(fèi)晉級(jí)通道，而是面向入會(huì)滿20年、持有5張“成就白金”等級(jí)券的核心會(huì)員開(kāi)放，以更長(zhǎng)周期的信任關(guān)系替代短期交易邏輯。處于該等級(jí)的會(huì)員，可獲得國(guó)內(nèi)、國(guó)際以及港澳臺(tái)地區(qū)免費(fèi)升艙券無(wú)限次申領(lǐng)等尊享禮遇。
在中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)客運(yùn)商務(wù)工作委員會(huì)主任李宗凌看來(lái)，當(dāng)下及今后一段時(shí)間，航空公司的競(jìng)爭(zhēng)核心將發(fā)生變化。“對(duì)航空公司而言，最重要的不是有多少飛機(jī)，而是有多少高價(jià)值客戶”。
東航的“終身白金”正是對(duì)這一趨勢(shì)的直接回應(yīng)，航空產(chǎn)品的金融化與訂閱制則為盤活客戶資產(chǎn)提供了另一種路徑。2020年，以東航“周末隨心飛”為開(kāi)端，國(guó)內(nèi)多家航空公司掀起“隨心飛”產(chǎn)品熱潮，南航、海航、春秋航空、華夏航空等快速跟進(jìn)。幾年間，各大航空公司的“隨心飛”產(chǎn)品不斷迭代升級(jí)。前不久，海航一款售價(jià)6.6萬(wàn)元的“順心卡”產(chǎn)品一經(jīng)推出便成為市場(chǎng)熱議焦點(diǎn)。在李宗凌看來(lái)，這類產(chǎn)品能夠?qū)鹘y(tǒng)機(jī)票的一次性交易轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期契約，航空公司通過(guò)預(yù)先鎖定部分機(jī)票收益，獲得更為穩(wěn)定的現(xiàn)金流并增強(qiáng)客戶黏性，旅客則能夠以合適價(jià)格買到長(zhǎng)期出行的確定性，實(shí)現(xiàn)了供需雙方的共贏。
相比之下，低成本航空公司的客戶運(yùn)營(yíng)則呈現(xiàn)出更為輕量化的特征。面對(duì)價(jià)格敏感型旅客和中低端因私出行人群，春秋航空持續(xù)推出“想飛就飛”系列套票、“行李暢享卡”、“省錢卡”等創(chuàng)新產(chǎn)品。這些產(chǎn)品門檻低、靈活性高，有效刺激了增量出行需求，在吸引新客的同時(shí)顯著增強(qiáng)了老客的黏性。
不同的市場(chǎng)定位催生不同的客戶運(yùn)營(yíng)策略，不過(guò)要真正做到“把客戶抓在手里”，無(wú)論全服務(wù)型航空公司還是低成本航空公司，都需要在同一個(gè)方向發(fā)力——提高直銷能力，減少對(duì)在線旅游平臺(tái)（OTA）的依賴。
“這絕對(duì)不是節(jié)約代理費(fèi)的邏輯”。李宗凌以海航、深圳航空為例，指出其App直銷比例持續(xù)提高，有效強(qiáng)化了客戶觸達(dá)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)能力。記者了解到，吉祥航空在2025年實(shí)現(xiàn)了國(guó)際直銷收入與占比雙增，移動(dòng)App日活躍用戶數(shù)量與裝機(jī)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。春秋航空則通過(guò)銷售特價(jià)機(jī)票等各類促銷活動(dòng)，吸引大量旅客在公司網(wǎng)站和移動(dòng)App上預(yù)訂機(jī)票。2025年，在除包機(jī)包座業(yè)務(wù)以外的銷售渠道中，春秋航空電子商務(wù)直銷（含OTA旗艦店）占比達(dá)到99.6%，銷售代理成本大幅降低。
進(jìn)一步拓寬視野，航空公司的客戶并不局限于C端旅客。李宗凌建議，航空公司可以在企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)定制化差旅服務(wù)方面進(jìn)行升級(jí)，在差旅管理解決方案、企業(yè)商務(wù)優(yōu)惠協(xié)議、數(shù)據(jù)服務(wù)等方面發(fā)力。“這不僅拓展了客戶覆蓋面，也讓航空公司從單純的運(yùn)輸服務(wù)商升級(jí)為企業(yè)出行解決方案的策劃者”。
數(shù)字化能力的縱深提升
翻開(kāi)各大航空公司2025年度報(bào)告，“數(shù)字化”“AI（人工智能）”等詞匯已成為高頻詞。例如，國(guó)航在安全運(yùn)行領(lǐng)域、營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域和管理協(xié)同領(lǐng)域提速加力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；東航成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作專班和“AI+”專項(xiàng)工作組，繪制覆蓋227個(gè)場(chǎng)景的AI應(yīng)用圖譜；南航全力開(kāi)展“AI+”專項(xiàng)行動(dòng)，搭建企業(yè)級(jí)大模型平臺(tái)，上線417個(gè)智能體；海航同樣在運(yùn)行、銷售、旅客服務(wù)、數(shù)據(jù)后臺(tái)等方面深化AI工具落地應(yīng)用。
“解決了‘有沒(méi)有’的問(wèn)題之后，發(fā)力的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)向‘滲透有多深’，能否深入業(yè)務(wù)流程，驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)性升級(jí)。”李宗凌的觀點(diǎn)，如今正成為業(yè)界共識(shí)。2025年底，南航集團(tuán)發(fā)布“智慧出行管家”“天機(jī)預(yù)測(cè)大模型”“天策航空求解器”“天盾安全大模型”等一批AI創(chuàng)新成果，呈現(xiàn)數(shù)智化技術(shù)在航班運(yùn)行預(yù)測(cè)、決策優(yōu)化及智慧服務(wù)等領(lǐng)域的突破性進(jìn)展，是數(shù)字化從表層走向深層、從輔助走向內(nèi)核的探索。
在旅客服務(wù)端，數(shù)字化不斷走深向?qū)嵉难葸M(jìn)軌跡同樣清晰可辨。以國(guó)航“胖安達(dá)”AI智能體為例，去年4月上線之初，其便已具備成熟的自然語(yǔ)言交互能力，可提供航班動(dòng)態(tài)查詢、票價(jià)對(duì)比、行程規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)則咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)。但當(dāng)時(shí)，AI只負(fù)責(zé)輸出信息，無(wú)法直接銜接預(yù)訂流程。今年4月，國(guó)航依托千穰大模型硬核算力，在“胖安達(dá)”生態(tài)中推出“AI訂”功能，旅客只需要向AI說(shuō)出出行訴求，系統(tǒng)便可自主完成航班智能篩選、票價(jià)精準(zhǔn)匹配、出行方案優(yōu)選，一鍵直達(dá)下單支付頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)了智能交互與實(shí)際業(yè)務(wù)辦理的有機(jī)銜接。
航空公司與科技公司的跨界合作，則從另一個(gè)維度拓展了數(shù)字化的深度。日前，東航與阿里千問(wèn)依托AI大模型，實(shí)現(xiàn)了旅客與App的智能交互。旅客在千問(wèn)App的AI對(duì)話界面，通過(guò)語(yǔ)音或文字輸入起始地、目的地、出行時(shí)間及個(gè)人偏好等信息，AI就能快速精準(zhǔn)識(shí)別旅客需求，自動(dòng)查詢、比對(duì)并推薦最適合的東航航班。從航班查詢、快速加入東航會(huì)員、在線購(gòu)票、支付結(jié)算，到免費(fèi)選座、值機(jī)、訂單查詢及行程總覽，全流程均可在千問(wèn)App內(nèi)一站式完成。
當(dāng)然，不同定位的航空公司對(duì)“深”的理解也各有側(cè)重。對(duì)全服務(wù)型航空公司而言，數(shù)字化的重心在于服務(wù)鏈條的智能化重構(gòu)，用數(shù)字技術(shù)提升旅客全流程體驗(yàn)；而對(duì)于低成本航空公司，則更聚焦于成本領(lǐng)域的精細(xì)化管控，用數(shù)字手段把效率提高到極致。春秋航空便是后者的典型代表，其在財(cái)務(wù)管理數(shù)字化、信息化方面發(fā)力，擁有國(guó)內(nèi)最早獨(dú)立于中航信體系的分銷、訂座、結(jié)算和離港系統(tǒng)，每年為公司節(jié)省大量銷售費(fèi)用支出，鞏固了低成本運(yùn)營(yíng)的核心優(yōu)勢(shì)。
展望未來(lái)，數(shù)字化成果還將賦予航空公司更大的想象空間。李宗凌建議，下一步應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)，在收益管理、動(dòng)態(tài)定價(jià)、智能決策等領(lǐng)域深化應(yīng)用，向數(shù)字驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)這一目標(biāo)不斷邁進(jìn)。
生態(tài)版圖的拓展升級(jí)
2025年12月，文化和旅游部、民航局聯(lián)合印發(fā)《文化和旅游與民航業(yè)融合發(fā)展行動(dòng)方案》。在政策東風(fēng)下，多家航空公司積極行動(dòng)，涌現(xiàn)出一批富有成效的創(chuàng)新做法。
在李宗凌看來(lái)，航空公司應(yīng)以航文旅融合為抓手，將經(jīng)營(yíng)半徑從萬(wàn)米高空拓展至旅客出行全流程。“誰(shuí)能圍繞旅客出行構(gòu)建更完善的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上開(kāi)辟更大的增量空間”。
跨業(yè)態(tài)會(huì)員生態(tài)的互聯(lián)互通，是拓展生態(tài)版圖的有效手段。旅客出行天然連接著住宿、餐飲、游覽、購(gòu)物等一系列消費(fèi)場(chǎng)景。航空公司的客戶資產(chǎn)不應(yīng)困于自有體系，而是應(yīng)該主動(dòng)融入更廣闊的消費(fèi)生態(tài)。東航與國(guó)家博物館、上海博物館、星巴克等開(kāi)展合作，便是一系列很好的嘗試。文博合作為高品質(zhì)客群提供了精神文化消費(fèi)的新出口，與星巴克的跨界聯(lián)手則將航空積分接入日常消費(fèi)高頻場(chǎng)景，通過(guò)跨業(yè)態(tài)的權(quán)益流動(dòng)，讓航空品牌與會(huì)員身份滲透到旅客生活的更多方面，從而有效提升會(huì)員活躍度、增強(qiáng)消費(fèi)黏性。
“航空+”產(chǎn)品的創(chuàng)新，也為生態(tài)拓界提供了鮮活的實(shí)踐樣本。如今，“跟著賽事去旅行”“跟著演出去旅行”成為年輕人的熱門選擇，國(guó)航敏銳捕捉這一趨勢(shì)，構(gòu)建“航空+演藝”樞紐網(wǎng)絡(luò)：南京營(yíng)業(yè)部為觀演旅客提供定制機(jī)票優(yōu)惠、專屬值機(jī)通道及機(jī)上主題服務(wù)；廈門營(yíng)業(yè)部聯(lián)合當(dāng)?shù)仄放凭频晖瞥鲅莩獣?huì)套餐；溫州營(yíng)業(yè)部聯(lián)合溫州市文化廣電旅游局推出“航空+演藝”文旅盲盒，覆蓋旅客從抵離機(jī)場(chǎng)、城市出行到入住觀演等全流程，提供“機(jī)、車、宿、演”一站式無(wú)縫銜接服務(wù)。當(dāng)航空公司的服務(wù)鏈條從位移服務(wù)延伸至目的地體驗(yàn)時(shí)，生態(tài)版圖的邊界就從空中拓展到了地面。
在生態(tài)版圖進(jìn)一步拓展的道路上，李宗凌建議航空公司可以借鑒學(xué)習(xí)“亞朵經(jīng)驗(yàn)”。“酒店+體驗(yàn)營(yíng)銷”的大膽創(chuàng)新，讓亞朵在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店“紅海”中殺出重圍。基于同樣的邏輯，航空公司完全可以利用客艙、地面場(chǎng)景，深耕“航空+體驗(yàn)營(yíng)銷”。目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)大多數(shù)航空公司的零售仍停留在直接采購(gòu)、賺取渠道差價(jià)的傳統(tǒng)邏輯上，未能將客艙等場(chǎng)景轉(zhuǎn)化為品牌聯(lián)名與新品體驗(yàn)的空間。展望未來(lái)，航空公司完全可以與生產(chǎn)商聯(lián)合推出專屬定制產(chǎn)品，將航班變?yōu)闋I(yíng)銷體驗(yàn)的場(chǎng)所，讓航空公司與生產(chǎn)商共享線上線下的銷售紅利，讓每一張機(jī)票背后的旅客流量產(chǎn)生額外的零售價(jià)值。
當(dāng)然，生態(tài)版圖的拓展并不是孤立的，其與客戶運(yùn)營(yíng)、生態(tài)運(yùn)營(yíng)聯(lián)系緊密。沒(méi)有客戶運(yùn)營(yíng)，生態(tài)版圖便缺乏根基；沒(méi)有數(shù)字化能力，生態(tài)產(chǎn)品便難以觸達(dá)合適人群。因此，李宗凌預(yù)測(cè)，未來(lái)3年~5年，航空公司的商業(yè)模式創(chuàng)新本質(zhì)上是在客戶、數(shù)字、生態(tài)三項(xiàng)能力的協(xié)同升級(jí)中實(shí)現(xiàn)質(zhì)變。“長(zhǎng)路漫漫，行則將至。能夠率先在客戶深耕、數(shù)字賦能、生態(tài)拓界上取得突破的航空公司，才更有機(jī)會(huì)在風(fēng)浪中行穩(wěn)致遠(yuǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)中把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中”。